Herkes Hedefini Tuttururken Şirket Neden Zarar Eder? Hatalı KPI Tasarımı
KPI amaç değildir; şirketin gerçek amacına doğru gidip gitmediğini ölçmek için kullanılan bir araçtır.
Bir şirkette satış birimine yalnızca ciro hedefi verilip servis ve saha maliyetleri hesaba katılmadığında, her departman kendi hedefini tuttururken şirket hızla zarar edebilir. Mesele çalışanların duyarsızlığı veya bir performans sorunu değil; KPI’ların araç olmaktan çıkıp amaca dönüştüğü sistemsel bir tasarım hatasıdır. Çapraz departmanlar arası maliyet dengesi gözetilmeden kurgulanan teşvikler, organizasyonel körlüğü kaçınılmaz kılar.
300 Dolarlık Kurulumun Görünmeyen Bilançosu
Herkes hedefini tutturuyor, ama şirket zarar ediyor.
KPI’ları yanlış belirlemenin ve onu bir araç olmaktan çıkarıp amaç haline getirmenin nasıl sonuçlar doğurduğuna somut bir saha örneğiyle bakalım.
Büyük bir firmada satış biriminin temel hedefi ciro olarak belirlenmiş. Müşteriyi memnun etmek ve ana ürünü daha rahat satmak için kurulumlara, arızalara ve saha hizmetlerine mümkün olduğunca düşük fiyatlar veriliyor.
Geçtiğimiz günlerde karşılaştığım örnek şuydu: Samsun’a gidilecek. İki mühendis üç gün konaklayacak ve sahada kurulum yapacak. Müşteriye verilen toplam servis fiyatı: 300 dolar. Oysa iki mühendisin yalnızca bir günlük otel konaklama masrafı bile 300 doların üzerinde.
Şirketin İnsanlara Yanlış Oyunu Oynatması
Şimdi burada satışçıya kızabilir misiniz?
Satış temsilcisine hedef olarak “ciro yap” demişsiniz; karlılığı önüne bir hedef veya sınır olarak koymamışsınız. Saha mühendisinin maliyeti ise onun KPI’ında görünmüyor bile. O da kendisinden isteneni yapıyor: Asıl ürünü daha rahat satmak için servis hizmetini bilerek ucuza veriyor, 300 dolar fatura kesip satış tablosuna +300 dolar ciro yazıyor.
Peki şirketin tablosunda gerçekte ne oluyor?
Üç günlük uzman mühendislik zamanı, ulaşım, konaklama, harcırah ve o mühendisin üç gün boyunca katma değerli başka bir projede kullanılamamasının fırsat maliyeti şirketin üzerinde kalıyor.
Daha kötüsü, bu maliyet çoğu zaman satışın üzerinde de görünmüyor. Teknik servisin, saha mühendisinin veya kurulum ekibinin üzerine yazılıyor. Sonra yıl sonunda raporları açıyoruz:
- Satış ekibi başarılı ilan edilir; hedefini tutturmuş, ciroyu basmıştır.
- Teknik servis ise “pahalı” ve “maliyetli” olarak yaftalanır.
- Kurulum ekibinin yeterince gelir üretmediği iddia edilir.
Kağıt üzerinde hepsi doğru görünür; gerçekte ise şirket kendi kendini kandırmaktadır. Çünkü burada mesele satışçının yanlış fiyat vermesi değil, şirketin insanlara yanlış oyunu oynatmasıdır.
Performans Değil, Tasarım Sorunu
Sonra herkes kendi hedefinde başarılı olurken şirketin neden para kazanamadığı tartışılır.
Sonuçlar beklendiği gibi gitmediğinde herkes geriye dönük haklılık aramaya başlar. Oysa Goodhart Yasası bu durumu açıkça tanımlar: Bir ölçüt hedef haline geldiğinde, iyi bir ölçüt olma özelliğini kaybeder.
KPI amaç değildir. KPI, şirketin gerçek amacına doğru gidip gitmediğini ölçmek için kullandığınız bir araçtır.
Mesele bir personel performans sorunu değil, teşvik ve mimari tasarım sorunudur. KPI’yı doğru tasarlamadan çalışanlara “daha sorumlu davranın” demek hiçbir işe yaramaz.
📚 Kaynaklar
Goodhart, C. A. E. (1975). Problems of Monetary Management: The U.K. Experience. Reserve Bank of Australia.
Kerr, S. (1975). On the folly of rewarding A, while hoping for B. Academy of Management Journal.
Goldratt, E. M., & Cox, J. (1984). The Goal: A Process of Ongoing Improvement. North River Press.
📋 İlgili Bağlantılar
🌐 LinkedIn Paylaşımı: Hatalı KPI Tasarımı ve Şirket İçi Görünmeyen Maliyetler
🔗 Liderlik ve Kültür: Sessizlik Kültürü ve Kontrol Mekanizmaları: Şirkette En Tehlikeli Çalışan Kimdir?
📄 Destek ve Servis Mimarisi: Satış Sonrası Hizmetlerde Teknik Bilgi Yönetimi ve L1/L2 Destek Mimarisi
📂 Maliyet ve Süreç: Ucuz LLM İllüzyonu: Başarılı İşlem Başına Maliyet Neden Token Fiyatından Önemlidir?