Satış Sonrası Hizmetlerde Teknik Bilgi Yönetimi ve L1/L2 Destek Mimarisi
Global bir mobil teknoloji üreticisinin Türkiye operasyonunda, Tier 1 Müşteri Hizmetleri ile Tier 2/3 Destek Merkezi arasındaki bilgi asimetrisini gidermek amacıyla kapsamlı bir “Teknik Yetkinlik Programı” tasarlandı. Cihaz kilitleri ve bootloader gibi güvenlik protokolleri ve arıza teşhis süreçleri, teknik personelin rahatça uygulayabileceği Standart Operasyon Prosedürlerine (SOP) dönüştürüldü. Bu sayede kullanıcı kaynaklı yapılandırma sorunlarının asılsız donanım arızası olarak algılanıp gereksiz eskalasyon yaratması önemli ölçüde azaltıldı.